Amélioration du taux de service client, dans un grand groupe du secteur matériel électrique fabricant des pièces de rechange.
Situation : Le service Supply Chain des flux de pièces de rechange est relativement nouveau dans cette entreprise et son manager a dû s’absenter pour une longue période. Tous les sites du groupe basés dans le monde passent leurs commandes à ce service. Le groupe confie le stockage des pièces à un logisticien sous traitant, qui se charge également de la distribution et de l’ERP du client (SAP). Le challenge de cette mission est d’assurer la continuité de la nouvelle activité SAV et de définir et mettre en place les processus manquants.
Notre approche :
La gestion des pièces de rechanges est très spécifique car la livraison doit être rapide. Elle implique une gestion parfaite de la disponibilité des stocks et une fiabilité dans l’échange de données entre l’entreprise, ses clients et le prestataire logistique :
- Mettre en place un indicateur de taux de service client pour identifier les dysfonctionnements
- Synchroniser l’échange de données entre tous les systèmes d’information (client, fournisseur, entreprise et prestataire logistique)
- Focaliser l’équipe sur les ruptures de pièces et la priorisation des commandes en rupture
- Définir un indicateur et identifier les causes de rupture
- Mettre en place des réunions quotidiennes de 15 minutes entre l’administration des ventes et les approvisionneurs pour faciliter la circulation des informations urgentes
- Relancer les fournisseurs sur les produits urgents
- Mieux communiquer avec les clients et les informer des nouveaux délais de livraison
>> Le taux de service a été amélioré de 25 points en 7 mois, un très beau travail d’équipe !
